
Wyspa, palmy, kokosy, piękna pogoda, cudowny ośrodek hotelowy z polem golfowym, spa, wieloma basenami i barami. Wielka inwestycja w infrastrukturę i fachowy zespół ludzi, utrzymanie obiektu na wysokim poziomie, dbałość o szczegóły jak np.: zapewnienie wysokiej jakości przeżyć dla przybyłych z daleka gości czy wyszkolenie lokalnego zespołu.
Całość w pakiecie pokazywana w przewodnikach turystycznych, na reklamach i pięknych folderach. Oczekiwania sięgają zenitu, każdy turysta przeżywa tutaj przygodę swojego życia. Zespół marketingowy hotelu może być zadowolony z osiągniętego efektu. Buzz marketingowy jest wyjątkowo pozytywny wśród gości którzy tu przebywali. Do pięknego miejsca trzeba natomiast dojechać. Jeśli nie posiadasz własnego samolotu to dużego wyboru nie ma, trzeba dojechać autobusem z najbliższego miasta (Singapur) do portu (Mersing) a z niego dalej promem na wymarzoną wyspę (Tioman). Tutaj zaczyna się wyzwanie polegające na przezwyciężeniu wielu małych niedogodności, które w konsekwencji mogą w swej kumulacji spowodować pewne ograniczenie satysfakcji i lekkie nadszarpnięcie pozytywnej oceny niezapomnianych wakacji. Zastanawia mnie fakt czy z punktu widzenia ośrodka hotelowego nie było by sensowne podjęcie wysiłku w kierunku zapewnienia wysokiej jakości doświadczenia turysty od najwcześniejszego etapu, tak aby dotarł szczęśliwy, zadowolony i w takim też stanie powrócił.
Klient nie teleportuje się z własnego domu na wyspę a sama podróż jest częścią przygody. Jeśli trzeba wstać jeszcze przed świtem aby złapać wymagany transport to zazwyczaj już bez śniadania, potem płaci się wyższą taryfę za taksówkę do terminalu autobusów. Na miejscu okazuje się, że podczas przejazdu nie ma WiFi i posiłku, chociaż bilet został kupiony z obydwiema opcjami. Jesteśmy zatem: niewyspani, głodni i pozbawieni możliwości kontaktu, chociaż sprowadzenie internetu jedynie do funkcji „kontaktu” jest daleko idącym uproszczeniem. Nie muszę chyba tutaj rozwijać tematu, że jest to centrum rozrywki i wiedzy a kilkugodzinna podróż najlepszym momentem na korzystanie z tych zasobów.
Autobus jadący kilka godzin rozpoczyna swoją trasę od 6:30 przy dźwiękach głośnej, piszczałkowatej, hinduskiej muzyki, którą raczy nas kierowca – z dużym prawdopodobieństwem sądzi, że jest to atrakcyjne dla pasażerów. Inni turyści, głównie skrzeczący głośnym pokrzykiwaniem Chińczycy wydają się być pochłonięci dyskusją o znaczeniu co najmniej na poziomie problemu przetrwania ludzkości, ich dzieci szaleją do woli pozbawione skrupułów co do obecności innych osób. Ty myślisz tylko o kilku minutach dodatkowej drzemki lecz nie ma przebacz, do kakofonii hinduskiej muzyki i chińskiej ożywionej dyskusji dołączy się jeszcze kilka niespodzianek.
Odnoszę wrażenie, że kierowca prezentuje swoje umiejętności telepatyczne bo jego przednia szyba wygląda jak ołtarzyk przez, który niewiele widać a przydało by się bo w orientalnych krajach wszyscy zachowują się na drodze jak by nie istniały żadne przepisy. Autobus jest maltretowany silnymi hamowaniami i ostrymi szarpnięciami na zakrętach oraz podczas wyprzedzania szarańczy skuterów. Wyprzedzamy też ciężarówki wyładowane butlami z gazem i palmami oliwnymi na krętych serpentyn górskich. Przechyły są tak mocne, że chwilami mam wrażenie jazdy na dwóch kołach.
Krótki postój odbywa się w czymś w rodzaju otwartego domu, gdzie trudno odróżnić część jadalną od kuchennej, toaletowej czy śmietnika i składu „wszystkiego”. Mam nieodparte wrażenie, że lokalna społeczność nie uznaje naprawy czegokolwiek czy dbałości o podstawy wystroju. Z pogiętych daszków wiszą szmaty, zapewne osłaniające kiedyś gości od palącego słońca. W około śmieci w szlamie wypływającym z różnych dziur. Lokalesi jedzą dziwnie potrawy, wielu z nich ma brudne koszule, przerośnięte, żółte paznokcie a naokoło roznosi się dziwny odór. Kierowca twierdzi, że tu można napić się kawy, coś zjeść i skorzystać z toalety, podkreślając jednocześnie, żeby się nie obawiać bo są czyste. Wchodząc do wychodka możesz natrafić na „narciarza” czyli otwór w podłodze lub muszlę klozetową, której deska jest podrapana i brudna bo Malaje na niej stają zamiast siadać. Wszystko mokre, włącznie ze ścianami ponieważ po skończonej czynności, wypada puścić wodę z gumowego węża i opryskać naokoło.
Autobus wygląda na zdjęciach znakomicie, wysoki turystyk, w którego opisie są: WC, WiFi, posiłki, klimatyzacja i ekrany wideo w siedzeniach. Nic bardziej mylnego, prawdziwe jest jedynie zdjęcie zewnętrznego wyglądu a godzina przyjazdu i odjazdu jest płynna, kierowca na wszystko odpowiada: „yes, yes”. W środku wyjąca klimatyzacja, odrapane z farby siedzenia, brudne, pożółkłe zagłówki, pourywane wajchy, zapuszczony brud od sufitu, po podłogę. Mówię sobie, nie jest tak źle, jadę do cudownego miejsca, nic mi nie zepsuje humoru, zrzucam wszystko na oczekiwaną egzotykę, inną kulturę i w sumie niski koszt biletu.
Po kilku godzinach pół snu przerywanego szarpaniem, kołysaniem, podskakiwaniem i przeciążeniami na zakrętach dojechaliśmy do portu. Następuje oczekiwanie na agenta z biletami na prom, po kilkunastu minutach pojawił się i zabrał ludzi do stolika z krzesłem gdzieś pod ścianą pobliskiego budynku, tam kiedy nastała moja kolejność musiałem wypełnić formularz i dostałem bilet. Mój wydruk z rezerwacji internetowej był jedynie wskazówką czy opłaciłem usługę. Mam prom załatwiony a przynajmniej tak mi się zdawało. Pozostało nam około dwóch godzin do wypłynięcia więc wystarczająco dużo aby zakupić bilet powrotny na autobus bo niestety nie istnieje taka opcja w internecie oraz pójść coś zjeść. Terminal autobusowy to ponoć 10-15 minut na piechotę, biorę bagaże i idę zastanawiając się dlaczego nie można było zrobić terminalu przy porcie? Droga słaba, częściowo bez chodnika i pozastawiana samochodami, po spuszczeniu jednej z walizek z kolejnego wysokiego krawężnika urywa się kółko, teraz trzeba ją wlec lub nieść. Upał nie pomaga, pot leje się strumieniem, głód i pragnienie zaczyna wpływać na samopoczucie ale nic, jeszcze chwila i wszystko będzie dobrze.
Po drodze czuję lekki niepokój bo niczego na kształt terminalu nie widać, drogowskazów wskazujących na taki obiekt też brak, pytani po drodze ludzie, odpowiadają: „yes, yes”. W około śmieci, bałagan, brudne kanały, jazgot wszechobecnych skuterów załadowanych wszystkim. Najbardziej nie mogę patrzeć na kierujących skuterami grubasów bez kasków, w klapkach przewożących na przedniej kierownicy małe dzieci i kobietę w habicie na tylnym siedzeniu, trzymającą kilka paczek, dodatkowo jadąc pod prąd lub po chodniku. Tarantino by czegoś takiego nie wymyślił. Docieram do terminalu autobusowego i kupuję dwa bilety, jak się potem okazało sprzedano mi rezerwację w różnych miejscach autobusu.
Dumni z osiągniętego celu i z zapasem czasu zamierzamy kupić kartę prepaid i coś zjeść przed wypłynięciem promu, błahostka. Liczymy na lokalne przysmaki, egzotyczne malezyjskie potrawy… Szybka wypłata gotówki z bankomatu znalezionego wypróbowaną metodą: „yes, yes”, wizyta w punkcie operatora telekomunikacyjnego i godzina oczekiwania na nieudaną aktywację karty SIM. Został dosłownie moment na zjedzenie więc taszcząc bagaże lecimy na złamany kark do knajpy portowej, tak dla pewności żeby nam prom nie zwiał. Spocony, zmęczony, głodny, podirytowany, odwodniony, zlany potem zamawiam piwo… brak, szukam malezyjskiej potrawy… brak. Zamawiam kawę, sok pomarańczowy i fish & chips. Dostaję po 20 minutach kawę, sok ananasowy i rybę z mrożonki z kilogramem panierki oraz spływające olejem, ze-smażone na wiór frytki, nie dyskutuję, mam moment do odpłynięcia promu, połykam danie w sekundę. Widzę, że sytuacja powtarza się z innymi turystami z dokładnie takim samym schematem.
Mówimy sobie, że to przecież nic takiego, za moment znajdziemy się w raju. Kierujemy się do bramki promu, okazuje się że potrzebuje „boarding pass”, odpływamy za 5 minut! Lecę jak poparzony do okienka, w okienku pokazują mi inne okienko, biegnę, dopadam drugie okienko, otrzymuję do wypełnienia ankietę, taką samą jaką wypełniałem po przyjeździe, coś nabazgrali na biletach i pokazują pierwsze okienko, biegnę z powrotem, daję bilety, otrzymuję „boarding pass”, biegnę, zostajemy przepuszczeni, ustawiamy się w kolejce. Masa czekających ludzi kierowana jest na prom jak stado owiec przez zespół obsługi pokrzykujących jak więzienni klawisze. Czy ja aby na pewno jestem we właściwym miejscu, nie pomyliłem się? Słyszę powtarzające się: „go, go, go”, dodaję sugestię aby użyć słowa: „please”, słyszę odpowiedź: „yes, yes, welcome” – rozbroiło mnie to, śmiechłem. Wchodzimy na łódź, bagaże wrzucone na stertę, ściśnięte, wąskie siedzenia, zdezorientowani turyści, z monitorów lecą przeboje chińskiego disco polo na cały regulator. Prom rusza, klimatyzacja mrozi, nabieramy prędkości, huk silników zagłusza huk chińskiego disco polo. Na szczęście jest pewna atrakcja, wychodzimy na zewnętrzny pokład, tam widok zapierający dech i głęboki kilwater z dużymi, spienionymi falami tworzony przez pędzącą naprawdę szybko łodzią, jest czad, jest spoko, zapominam o tkwiących w moim brzuchu masakrycznych „fish & chips”, jest „yes, yes”.
Potem było już tylko lepiej, wyspa do której dotarliśmy okazała się oddzieloną enklawą dla turystów, w której nie było mowy o jakichkolwiek niedogodnościach, prawdziwy raj (Berjaya Tioman Resort). Zamierzaliśmy wynudzić się do kości, niestety nie udało nam się zrealizować tego celu, atrakcje prześcigały się swoją atrakcyjnością. Najtrudniej było nie najeść się tak aby w przeciągu krótkiego czasu nie móc spróbować kolejnej pysznej egzotycznej potrawy. Kalorie traciliśmy pływając w basenie, spacerując po pięknych pustych plażach lub nurkując w morzu z kolorowymi rybami wśród raf koralowych. Zmęczeni słońcem, robiliśmy krótkie sjesty w klimatyzowanym domku niedaleko plaży. W drodze powrotnej już wiedzieliśmy czego się spodziewać więc nie było to wielkim szokiem kiedy scenariusz się powtórzył.
Pozwól nam przeanalizować otoczenie marketingowe Twojego biznesu (marketing 360), usługi czy produktu, z pewnością pomożemy znaleźć optymalne rozwiązanie aby zwiększyć przychody i satysfakcję klientów (user experience). Kliknij w guzik poniżej i zapoznaj się z naszą filozofią działania. Podobne zagadnienia marketingowe a także wiele narzędzi do ich realizacji znajdziesz na dajmiomarketing.com – tam też zamieściliśmy brief o którego wypełnienie prosimy. Dzięki przekazanym informacjom znacznie przyspieszymy realizację projektów. Z góry dziekujemy za okazane zaufanie, z naszej strony deklarujemy daleko posunietą dyskrecję działań. Działamy biorąc pod uwagę szerokie spektrum zagadnień, głównie dzięki doświadczeniu w realizacji wielu kampanii marketingowych dla rzeszy renomowanych partnerów biznesowych z użyciem najróżniejszych kanałów komunikacji.
#marketing #storytelling #marketing360 #usability #userexperience #consulting #UX #chorobamarketera #marketernawakacjach #hobby #marketinghobby #biznes #consulting #travelmarketing #miodowymiesiąc #travelmarketing360
Powołując się na ten artykuł otrzymujesz jedną godzinę konsultacji gratis, zadzwoń do mnie pod numer +48 517432664.